紫陽縣社情民意訴求服務中心

關于2019年11月份紫陽熱線4411111和安康市

12345便民服務工單辦理情況的通報

一、總體情況

2019年10月29日至11月28日，我中心共轉辦紫陽熱線4411111和安康市12345便民服務工單228件，按照訴求類型統計: 求助類185件，占81%；舉報類9件，占4%；投訴32件，占14%；建議類2件，占1%。群眾訴求事項所在區域主要分布在住建局、城關鎮、蒿坪鎮。

同10月份相比，全縣11月份工單上升23%，按期辦結204件，占89%；逾期辦結24件，占11%；辦結滿意109件，占48%；回訪滿意率為60%（詳見附件）。

二、熱點問題

（一）拖欠工資問題。主要問題集中在農民工工資兌付、施工單位工程款結算等方面。

（二）小區管理問題。主要問題集中在基礎設施老化、停電停水、污水排放、垃圾亂放、下水道堵塞等問題。

三、工單辦理情況

（一）各部門辦理情況

工單涉及26個部門99件，已辦結99件。其中，有效回訪88件（拒訪和無法接通11件）、辦結滿意66件、不滿意15件、無法評價3件、回訪滿意率為75%。其中群眾訴求滿意度最高的有電力局、人社局、自然資源局。

（二）各鎮辦理情況

工單涉及17個鎮129件，已辦結129件。其中，有效回訪94件（拒訪和無法接通35件）、辦結滿意43件、不滿意44件、無法評價7件,回訪滿意率為45.7%。其中群眾訴求滿意度最高的有高橋鎮、城關鎮、毛壩鎮。

四、存在的問題

（一）工單辦理不夠及時。個別工單未能及時解決，反饋不及時，辦理效果不佳，導致訴求人就同一訴求反復撥打熱線，造成熱線平臺多次接單，既增加了辦理工作量，也導致群眾對熱線和承辦單位不滿意。

（二）部分工單超期延期。個別工單辦結時限到期后，既不申請延期，也不按時上報辦結結果，超時辦結的問題比較突出，造成群眾訴求無法及時有效回復，影響了群眾滿意度。

五、下一步工作要求

（一）提高認識，夯實責任。各鎮（部門）要充分認識到熱線工作的重要意義，切實增強責任意識，把熱線辦理工作作為“一把手”工程，不斷提升辦件水平，及時研究解決轉辦事項。

（二）注重質量，提升群眾滿意度。工單辦理完畢后要第一時間回復訴求人，征求訴求人的意見，對于確屬工作不到位的，要進一步辦理，直至訴求人滿意。對于因政策、法規等原因導致訴求人主觀不滿意的情況，要耐心向群眾做好溝通和解釋工作。

（三）加強考核，推進辦件落到實處。我中心將每月熱線辦理情況進行統計梳理，對熱線辦理中的工單超期、群眾滿意度情況進行統計通報，并將本次通報落實情況納入綜合考核。

附件: 1.2019年11月份紫陽熱線4411111和12345工單辦理情況匯總表（部門）

2.2019年11月份紫陽熱線4411111和12345工單滿意度回訪匯總表（部門）

  3.2019年11月份紫陽熱線4411111和12345工單辦理情況匯總表（鎮）

  4.2019年11月份紫陽熱線4411111和12345工單滿意度回訪匯總表（鎮）

  5.2019年11月工單訴求超期辦理匯總表

紫陽縣社情民意訴求服務中心

                             2019年12月4日