紫陽縣行政審批服務局

關于2019年12月紫陽熱線4411111和安康市

12345便民服務工單辦理情況的通報

一、總體情況

2019年11月29日至12月28日，共轉辦紫陽熱線4411111和安康市12345便民服務工單185件，按照訴求類型統計: 求助類121件，占65%；舉報類11件，占6%；投訴44件，占24%；建議類9件，占4.9%。群眾訴求事項所在區域主要分布在住建局、電力局、城關鎮。

同11月份相比，全縣12月份工單下降23%，按期辦結160件，占86%；逾期辦結25件，占13%；辦結滿意85件，占50%；回訪滿意率為60%（詳見附件）。

二、熱點問題

（一）拖欠工資問題。主要問題集中在農民工工資兌付、施工單位工程款結算等方面。

（二）基礎建設問題。主要集中在天然氣開通及管道安裝、小區房屋漏水、污水處理及管道維修等方面。

三、工單辦理情況

（一）各部門辦理情況

工單涉及22個部門107件，已辦結107件。其中，有效回訪80件（拒訪和無法接通27件）、辦結滿意53件、不滿意21件、無法評價6件、回訪滿意率為66%。其中群眾訴求滿意度評價最好的有自然資源局、人社局、電力局、農行。

（二）各鎮辦理情況

工單涉及17個鎮78件，已辦結78件。其中，有效回訪61件（拒訪和無法接通17件）、辦結滿意32件、不滿意26件、無法評價3件,回訪滿意率為52.5%。其中群眾訴求滿意度評價最好的有城關鎮、東木鎮、麻柳鎮。

四、存在的問題

（一）工單辦理不夠及時。個別工單未能及時解決，反饋不及時，辦理效果不佳，導致訴求人就同一訴求反復撥打熱線，造成熱線平臺多次接單，既增加了辦理工作量，也導致群眾對熱線和承辦單位不滿意。

（二）部分工單超期延期。個別工單辦結時限到期后，既不申請延期，也不按時上報辦結結果，超時辦結的問題比較突出，造成群眾訴求無法及時有效回復，影響了群眾滿意度。

五、工作要求

我局將每月熱線辦理情況進行統計梳理，對熱線辦理中的工單超期、群眾滿意度情況進行統計通報，并將本次通報落實情況納入綜合考核。

附件: 1.2019年12月紫陽熱線4411111和12345工單辦理情況匯總表（部門）

2.2019年12月紫陽熱線4411111和12345工單辦理情況匯總表（鎮）

3.2019年12月紫陽熱線4411111和12345工單滿意度回訪匯總表（部門）

4.2019年12月紫陽熱線4411111和12345工單滿意度回訪匯總表（鎮）

5.2019年12月工單訴求超期辦理匯總表

紫陽縣行政審批服務局

                                 2020年1月6日