紫陽縣行政審批服務局

關于2020年3月紫陽熱線4411111和安康市

12345便民服務工單辦理情況的通報

一、基本情況

2020年2月29日至3月31日，共轉辦紫陽熱線4411111和安康市12345便民服務工單181件，同比上月份，全縣3月份工單比2月份同起上升3%，按期辦結163件，占90%；逾期辦結18件，占10%；辦結滿意93件，占51.38%；回訪滿意率為65.67%。群眾訴求事項所在區域主要分布在住建局、電力局、蒿坪鎮。

從訴求性質上看：

二、熱點問題
  本月，群眾反映訴求主要集中在以下幾個方面：
  一是疫情防控類問題。主要集中在防控過程中的建議意見、防疫用品價格不合理、卡點防控等方面。
  二是物業管理類問題。主要集中在電力水利基礎設施老化造成停電停水的情況；小區日常生活用水、生活垃圾處理等方面。

三是政策補助類問題。主要集中在移民搬遷補助款及舊房騰退補助款等方面。
  三、辦理情況
  轉辦事項工單181件，按期辦結181件（市12345辦結期限），平均回復周期為3個工作日。

部門工單涉及19個部門89件，已辦結89件，有效回訪72件（拒訪和無法接通17件）、辦結滿意57件、不滿意12件、無法評價3件、回訪滿意率為79%、按期辦結率89.9%。其中，部門工單派單量最多的為縣住建局，15件，回訪滿意率為75%，按期辦結率100%；縣電力局，14件，回訪滿意率為92%，按期辦結率50%。部門工單辦結群眾滿意率最高的為縣衛生健康局，有效回訪11件，滿意11件，達到100%。部門工單超期率最高的為縣電力局，工單總量14件，超期辦理7件，超期率50%。

鄉鎮工單涉及17個鎮92件，已辦結92件，有效回訪69件（拒訪和無法接通23件）、辦結滿意36件、不滿意25件、無法評價8件、回訪滿意率為52%、按期辦結率90%。其中，鄉鎮派單量最多的為蒿坪鎮，25件，回訪滿意率為35%，按期辦結率92%；城關鎮，11件，回訪滿意率為33%，按期辦結率100%。鄉鎮工單辦結群眾滿意率最高的為向陽鎮，有效回訪4件，滿意4件，達到100%。鄉鎮工單超期率最高的為毛壩鎮，工單總量6件，超期辦理5件，超期率83%。

3月份工單中，涉及疫情防控類25件，占14%。其中，對防控工作提出的意見和建議6件，主要集中在餐飲行業人員就餐、返紫人員隔離解除等方面；對防控期間復工復產問題咨詢11件，主要集中在停業期間政策補助、辦理健康證件等方面；對防控期間防疫醫用品（口罩）售價過高等方面8件。

  四、典型案例

（一）2020年3月12日蒿坪鎮曹先生反映：“求助解決房屋補貼問題”。按照事項歸屬原則，我局將該求助工單派往蒿坪鎮辦理，該鎮收到后，高度重視，立即安排鎮扶貧辦工作人員進行調查核實。經核實：雙星社區舊宅騰退名單是根據社區2010年以后搬遷的移民搬遷對象進行統計后由測繪公司實地測繪后形成騰退名單等資料上報縣國土局，并由縣國土局委托第三方按照名單進行舊房騰退工作。在2017年進行實地測繪時，曹先生屬于2002年山地移民搬遷對象，不在名單范圍內，按照政策，戶上自愿騰退的需主動提交騰退申請到村委會，但曹先生未提交自愿騰退申請，且老房子已自然垮塌多年，無法完成測繪，因此測繪公司就沒有對該戶的舊宅進行測繪，也就無法享受國家相關的補助政策。經該鎮扶貧辦工作人員電話同曹先生溝通，向他說明情況并宣傳相關政策后，曹先生表示滿意及理解。

（二）2020年3月16日毛壩鎮李先生反映：“本人需要外出務工，但受疫情影響，外出務工需持有健康體檢證明，后到毛壩鎮衛生院做體檢時被告知體檢費用自付，李先生認為受疫情原因導致外出務工需體檢，該費用應免費，現建議相關單位疫情期間針對外出務工人員給予免費體檢。”按照事項歸屬原則，我局將該建議工單派往毛壩鎮辦理。經核實：新冠肺炎疫情期間，縣新冠肺炎防控指揮部要求外出務工人員必須進行DR胸片拍片檢查和采學化驗，毛壩鎮衛生院嚴格按照收費標準收取的相關費用（陜西省物價局、陜西省衛生廳《陜西省醫療服務項目價格（2011版）》（陜價行發〔2011〕175號）文件規定，DR胸片拍片檢查每次40元、采學化驗每次收費10元），且針對疫情期間減免外出務工人員檢查費用暫無相關規定。經與李先生電話回訪，李先生表示滿意及理解。

（三）2020年3月24日謝先生反映：“求助協調物業公司允許業主裝修房屋”。按照事項歸屬原則，我局將該求助工單派往縣自然資源局辦理，該局收到后，高度重視，立即與千戶社區的港鑫物業公司進行了聯系和溝通。經了解：一是因疫情期間學生需在家上網課，為了不影響學生學習，港鑫物業公司前期反復進行了宣傳，需房屋裝修的業主待學生返校后在公司進行報備，并簽訂《房屋裝修注意事項》，同時港鑫物業公司加大監管力度。二是去年集中裝修時每套住房收取的300元垃圾清運費只涉及廚房和衛生間，而全套住房需收取500元垃圾清運費，收費標準一致，不存在隨意漲價。經與謝先生電話回訪，謝先生表示滿意及理解。

五、存在的問題

部分工單超期延期。個別工單辦結時限到期后，既不申請延期，也不按時上報辦結結果，超時辦結的問題比較突出，造成群眾訴求無法及時有效回復，影響了群眾滿意度。

六、工作要求

（一）加強協調溝通。縣民訴中心主要承接市熱線服務中心轉交辦的市民咨詢類、建議類、求助類、投訴類等事項，對于所涉及事項不屬于承辦單位職責范圍的，可將事項退回縣民訴中心（聯系電話：4419212，QQ工作群：1114412340），并說明退返理由。

（二）加強考核運用。我局將每月熱線辦理情況進行統計梳理，對熱線辦理中的工單超期、群眾滿意度情況進行統計通報，并將本次通報落實情況納入年度綜合考核。

附件: 1.2020年3月紫陽熱線4411111和12345工單辦理情況匯總表（部門）

2.2020年3月紫陽熱線4411111和12345工單辦理情況匯總表（鎮）

3.2020年3月紫陽熱線4411111和12345工單滿意度回訪匯總表（部門）

4.2020年3月紫陽熱線4411111和12345工單滿意度回訪匯總表（鎮）                 

5.2020年3月工單訴求超期辦理匯總表

紫陽縣行政審批服務局

                                 2020年4月2日